以诚相待、全心服务

本文摘要：包瑞芳从进公司开始，就一直在客服条线从事投诉处置惩罚事情，一干就是十多年，事情踏实、兢兢业业，从一个普通投诉处置惩罚员到升级投诉专员再到值班长，一路走来，始终坚守着服务事情者的初心。今年她被评为客服条线的“联通小燕”，有了这样的身份，她越发努力，让自己变得优秀的同时还时刻牢记要充实发挥传帮带的作用。做一个好的客服人员不是一件容易的事儿，面临形形色色的客户，精神压力大，偶然挨骂，一整天都没有美意情。如何看待这样的委屈，心态很重要。

包瑞芳从进公司开始，就一直在客服条线从事投诉处置惩罚事情，一干就是十多年，事情踏实、兢兢业业，从一个普通投诉处置惩罚员到升级投诉专员再到值班长，一路走来，始终坚守着服务事情者的初心。今年她被评为客服条线的“联通小燕”，有了这样的身份，她越发努力，让自己变得优秀的同时还时刻牢记要充实发挥传帮带的作用。做一个好的客服人员不是一件容易的事儿，面临形形色色的客户，精神压力大，偶然挨骂，一整天都没有美意情。如何看待这样的委屈，心态很重要。

曾经有一位用户反映号码用度问题，前后投诉十频频，客服提供了两三种方案供选择，用户均拒绝，转而升级投诉所有客服的服务。刚接到这个升级投诉时，包瑞芳心想：是这个用户很贫苦？反映的问题很棘手？但在听取用户前期相同的所有录音后发现其实否则，用户问题很简朴，但可能由于用户习惯，反映问题时会讲的很细、相同时间长、分析深入，具有很强的逻辑性和条理性，如果没有对用户的问题重新到尾相识透彻并迅速抓取到重点，极有可能造成用户误解。

包瑞芳很快找到了用户投诉的问题泉源，整理好回复的资料，并做好长时间相同的准备后拨通了用户的电话。原先，用户情绪激动，同包瑞芳相识的一样长时间讲述问题，包瑞芳插不上话，她便耐心地倾听，时不时抚慰用户的情绪，见缝插针地给予回应，历程中询问用户详情并做好相同时的记载，徐徐地，用户情绪得以平复，包瑞芳掐准时机，对相同历程中用户表达出的一系列疑惑和疑虑举行了逐一解答，同时为用户联系好相关业务管理营业厅，答应用户对后续到厅管理情况做好跟踪，直至客户问题全部解决。

两个多小时的相同没有白费，用户对她的态度也从反感变得平和，还对她这么长时间的倾听表现谢谢。面临客户，倾听远比表达更能拉近与用户的距离。从事用声音通报服务的职业，实实在在提升服务水平和质量显得尤为重要。

无论做任何事,包瑞芳都市设身处地为用户着想。有一次她与同事谈天听闻最近有个用户经常反映流量费的问题，纵然流量费处置惩罚了，没隔多久用户又会来投诉。

这样不经意的谈天，却让她铭刻于心，重复思考用户为什么会一直投诉，用户反映的究竟是什么问题？于是她使用空闲时间对这个用户的频频投诉做了详细相识和分析后，发现用户对流量使用是认可的，但对现在套餐使用情况存在挂念，每个月的话费中60%是超套流量费，但可能由于相同表达方式问题，用户真正的诉求并未通报随处理人员。通过对用户近几个月消费、流量、语音等情况举行分析，她找到了更适合这个用户的套餐。于是，她主动联系用户再次相同，用户接到电话很是惊讶，称上次的投诉不是解决了吗，包瑞芳道出了此次主动联系的原委，用户很感谢，采取了包瑞芳的建议，之后再也没有投诉过。

在日常治理事情中，包瑞芳是出了名的“狠”角色，看待客户的事容不得团队中的任何一小我私家带半点纰漏和搪塞，向来都是高尺度、高要求，同事们对她的“狠”佩服又感谢，她毫无保留地教授自己的投诉处置惩罚履历和学习消化后的业务知识，领导投诉处置惩罚的小同伴们少走了许多弯路。十年如一日，她在平凡的岗位上用实际行动践行着自己“以诚相待、全心服务”的初心和使命。

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